Как вернуть товар в онлайн или офлайн магазин?

В этой статье подробная инструкция, как вернуть товар физически или через онлайн. Разберем случаи когда товар просто разонравиться или оказался с дефектом.

1. От чего зависят сроки и способы возврата или обмена товара?

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

— устраивает ли вас его качество;
относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
— покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

Если во время продажи товара продавец сообщил покупателю о дефекте товара и других недостатков у него покупатель не обнаружит, то покупатель не сможет вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если покупатель обнаружит дефект, не оговоренный при покупке, то в таком случае сможет вернуть его.

2. Какие бывают условия возврата?

Возврат товара надлежащего качества, если он не подходит по размеру, цвету, фасону или любой другой причине, производится на основании заявления на возврат. Заявление необходимо подать в течение 14 дней, не считая для покупки. При возврате товара надлежащего качества возвращается только стоимость товара. Стоимость доставки, а также стоимость обратной пересылки (если она производилась за Ваш счет) не компенсируются.

Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества — Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) «О защите прав потребителей»

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

3. Как вернуть разонравившийся товар в физический магазин? А в онлайн-магазин?

Если покупатель заказал товар в интернет магазине, но еще не успел его получить, можно отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, устраивает его качество, но он не подошел или, например, разонравился, можено вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;

• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Можно вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, можно представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда покупатель будет возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать покупатель и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Если у продавца на день обращения не окажется аналогичного товара, то можно по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если нет товарного или кассового чека, можно представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

4. Правда ли, что без чека и сохранившихся бирок нельзя оформить возврат?

Это зависит от того, возвращаете вы товар с браком или без.

Если товар оказался некачественным:

Возврат некачественной вещи связан именно с этим обстоятельством, а потому продавец обязан принять вещь и не вправе отказать в этом покупателю, если, к примеру, нет бирки или повреждена упаковка.
Согласно п. 5 ст. 18 закона РФ № 2300-1, если товар некачественный, то он может быть сдан как с чеком, так и без него. Отсутствие чека не является препятствием для возврата вещи.

По другому обстоят дела с качественным товаром.

Качественная вещь должна быть возвращена продавцу в таком же состоянии, как при продаже. Согласно п. 1 ст. 25 закона РФ № 2300-1 вещь не должна быть в употреблении, полностью сохранить свой товарный вид, на ней должны присутствовать заводские бирки (этикетки) и т.д. Также необходимо иметь чек или иной документ, подтверждающий оплату.
Тем не менее, качественный товар тоже можно сдать без чека: отсутствие чека не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания.

5. Что делать с товаром плохого качества? Можно ли его вернуть? А получить компенсацию? Какие варианты здесь возможны?

Если товар оказался плохого качества вы можете:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
потребовать уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, вы имеете право вернуть товар и потребовать уплаченную за него стоимость.

Однако, вы можете взыскать не только стоимость, уплаченную за некачественный товар, но и убытки, причиненные вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Например, это может быть разница между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на время удовлетворения требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества.

Кроме убытков, у вас есть право на компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона N 2300-1).

Для возврата денег за товар плохого качества, советуем придерживаться следующего алгоритма:

• Убедитесь, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара

По общему правилу вы вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи вам товара.

• Составьте претензию и представьте ее продавцу

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием, в частности: данных получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы; даты и подписи.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Однако, если чеки не сохранились, вы можете ссылаться на свидетельские показания.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию почтовым отправлением с заказным уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в суде подтвердить соблюдение досудебного порядка. Продавец должен направить вам ответ на претензию.

• Примите участие в проверке качества товара

В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке его качества. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения. В случае несогласия с результатами экспертизы вы можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке.

Стоит иметь в виду, что если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке

Если продавец все же отказывает принять обратно товар, переходите к следующему шагу.

• Если продавец отказался разрешить вопрос в добровольном порядке, обратитесь с иском в суд

По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд.

Как было сказано выше, в судебном порядке, вы можете требовать взыскание убытков и компенсации морального вреда.

Помимо этого, за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать еще и неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона N 2300-1).

Если ваш иск удовлетворят, то суд взыскивает также с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы.

6. Когда могут отказать в возврате некачественного товара?

• В случае, если вы пропустили срок

Вы вправе предъявить свои требования в отношении недостатков продовольственного товара в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если такие сроки не установлены, то в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи вам товара.

• Если вы не пропустили гарантийный срок, то вам могут отказать в следующем случае:

Если продавец докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

• Если гарантийный срок не был установлен, отказ покупатель может быть обоснован, если вы не докажете, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.